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【诚信建设万里行】接诉即办、有呼必应!佛山顺德首推24小时企业诉求响应机制

发布时间:2020-06-05|来源:信用顺德|专栏: 本地动态

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顺德区民营经济发达,中小企业数量众多,服务企业就是服务发展。今年3月,佛山市委副书记、顺德区委书记郭文海到区综合指挥中心调研智慧城市建设情况提出,要健全24小时企业服务平台,加快完善平台功能,提高企业申报事项、反映困难问题的便利性,第一时间掌握企业需求,第一时间跟进服务,真正做到真情呵护企业家、真心服务企业。

在信息化、数字化的全球科技浪潮中,区政务服务数据管理局、区经济促进局联合区科学技术局和区市场监督管理局围绕新发展理念和高质量发展要求,深入推进“数字政府”改革工作,建设24小时企业服务平台,着力构建全时段在线、全地域覆盖、全领域可办的全时全域企业服务新模式。今年年初,面对突如其来的疫情,仍处于开发阶段的平台紧急开设“复工复产企业服务专区”,针对性地推出防疫相关板块,切实为全区企业提供及时有效的帮助与支持。

经过不断的完善提升,5月10日顺德区24小时企业服务平台全功能在“i顺德”APP中整体上线试运行,推出“1”个企业诉求全时响应工作机制。作为全时全域企业服务模式的关键核心,24小时企业诉求全时响应机制致力于打造一个平台,第一时间掌握企业需求;锤炼一个队伍,第一时间跟进企业服务;创新一个机制,第一时间形成决策参考。


企业诉求全时响应工作机制,能为企业办事带来哪些便利?

01 全时覆盖,一口受理

开设互联网、22838180服务热线、APP、微信、现场反馈等线上线下全维度覆盖的诉求统一入口,梳理诉求知识库,实现简单问题智能回复,复杂问题工单流转,全程效能监督,确保任何时段任何渠道反映的企业诉求均能做到快速响应、接诉即办,提升企业诉求响应机制的规范性、时效性。

后续将进一步推出全天候的AI互动问答以及特事特办的服务绿色通道,保障诉求解决渠道畅通。

02 条块结合,深度联动

坚持“谁负责,谁主办”、“谁主办、谁反馈”的原则,建立纵向联动、横向互动,合理易用的业务流转链条,进一步提高诉求响应效率。

设立“部门首席企业服务官和企业服务专员”工作机制,通过强化各涉企服务单位间的协作配合,利用智能信息化手段提高响应效率,确保诉求响应的及时性与满意度,变被动服务为主动服务。

由区经促局和区政数局联合完善业务+技术导向的诉求处理模式,对于共性、简单、常见、短期可解决问题由平台运营团队即时处理;对于个性、复杂、偶发、长期需跟进的问题在平台分配至企业服务专员跟进,形成分级受理、分类处置、限时办结、办结回访的工作闭环,实现“企业有呼,政府必应”。

03 数据赋能,反哺决策

建立专报制度,坚持需求导向,用数据反哺决策。通过统计企业高频诉求数据、全程督办跟踪和定期回访记录等,提炼重点或共性问题,对诉求热点、办理结果等数据进行处理、挖掘、分析和应用,使得更多数据价值得到释放。

依托平台获得企业行为大数据,通过建模分析,了解企业经营状况,分析产业发展趋势,摸清发展瓶颈,理顺发展思路,为政府制定和落实鼓励支持企业发展政策等在内的宏观调控措施提供科学依据;同时通过统计企业诉求跟进处理的过程和结果,及时发现业务部门工作开展中存在的主客观问题,为效能监督和资源配置提供参考,不断提升企业服务效率,优化企业服务水平。

未未来计划

下一步,顺德区在“1”个24小时企业诉求响应机制上,还将开展“3”大重点政务服务创新工作,融合构建“N”个可无限扩展的开放共享企业服务新场景,构建“1+3+N”全时全域企业服务新模式,以数字化转型推动营商环境持续优化,打造顺德全时全域政务服务体制机制创新的改革样本。

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